Hotlines psychologiques et PAE : omniprésents, mais peu utilisés. Cet article analyse les freins cliniques et culturels qui limitent leur impact, puis propose une voie de réinvention : une approche hybride où l’IA facilite l’accès, renforce la continuité et oriente vers les bons professionnels — sans remplacer l’humain.
Un paradoxe clinique… et économique
La santé mentale a été désignée Grande Cause Nationale en 2025, puis reconduite en 2026, faute d’actions structurelles suffisantes. Le signal est clair : l’urgence est là. Pourtant, dans le monde de l’entreprise, les dispositifs les plus répandus — les hotlines psychologiques et Programmes d’Assistance aux Employés (PAE) — peinent toujours à démontrer leur efficacité réelle.
Le paradoxe est frappant : ces dispositifs représentent une part majeure du chiffre d’affaires des cabinets spécialisés en QVCT. Pourtant, leur usage effectif par les salariés reste extrêmement faible, oscillant entre 0 et 1 à 2 % des populations couvertes en moyenne.
Pourquoi un tel décalage ?
Parce que ces solutions, bien que nécessaires, sont cliniquement limitées et souvent déconnectées des usages réels et des attentes des salariés.
Chez Forhuman, nous partons d’un constat simple :
La santé mentale ne se résume pas à une écoute ponctuelle. Elle nécessite un accompagnement continu, orienté et intégré à une démarche de prévention durable.
C’est dans cette logique que nous développons une IA dédiée qui vient enrichir notre offre d’accompagnement individuel « un collègue en plus ». Une offre conçue non pour remplacer l’humain, mais pour faciliter l’accès, créer du lien et orienter efficacement vers les bons professionnels.
Les centres d’écoute psychologique et les PAE jouent un rôle important :
- Accessibilité 24/7.
- Gratuité.
- Soutien en période de crise, de transformation ou de vulnérabilité aiguë.
Ils constituent de véritables filets de sécurité, souvent négociés avec les partenaires sociaux. Mais dans les faits, leur taux d’utilisation reste très faible, notamment lorsqu’ils sont portés par les employeurs eux-mêmes ou externalisés via des cabinets.
Des chiffres qui interrogent :
- Dans de nombreuses entreprises, moins de 2 % des salariés utilisent réellement ces dispositifs.
- Dans une organisation internationale de 20 000 employés, on a moins de 50 échanges sur une année entière pour un coût avoisinant les 100 k€ (worldwide).
Autrement dit : des dispositifs omniprésents, mais peu investis. Un modèle économiquement rentable… malgré un impact salarié marginal.
Pourquoi ces dispositifs sont-ils si peu utilisés ?
Avant de critiquer, il faut comprendre. Plusieurs freins majeurs expliquent cette sous-utilisation :
- Stigmatisation et confidentialité perçues : même anonymes, ces services sont souvent associés à une fragilité professionnelle. Beaucoup de salariés craignent, à tort ou à raison, d’être identifiés ou jugés.
- Manque de visibilité : une part significative des collaborateurs ignore simplement l’existence de ces dispositifs ou ne sait pas comment y accéder.
- Formats inadaptés : le téléphone ne convient pas à tous. Beaucoup préfèrent la visio, le présentiel ou des formats plus progressifs et personnalisés.
- Le paradoxe du téléphone : le téléphone promet la confidentialité, mais crée aussi une distance. L’échange peut devenir impersonnel, voire désincarné, ce qui freine l’engagement.
- La logique de « quick fix » : trop souvent, la hotline est achetée pour « cocher la case prévention », sans être intégrée à une stratégie globale de santé mentale. Sans soutien explicite du management ou des RH, l’usage reste marginal.
Des bénéfices réels… mais réservés à une minorité
Lorsqu’ils sont utilisés, ces dispositifs ont pourtant un impact positif avéré :
• Réduction du stress et de l’anxiété.
• Baisse de l’absentéisme et du présentéisme.
• Amélioration du bien-être psychologique.
Certaines études montrent même un retour sur investissement positif pour les employeurs. Mais le problème n’est pas l’efficacité clinique en soi. Le problème, c’est l’accès, la continuité et l’appropriation.
Les limites cliniques du tout-téléphonique
Le format hotline / visio ponctuelle pose plusieurs limites structurelles :
• Absence de cadre thérapeutique stable : échanges isolés, sans suivi ni continuité avec un même professionnel.
• Aucun engagement symbolique : pas de rendez-vous fixé, pas d’espace dédié, pas de coût — autant d’éléments pourtant essentiels à l’investissement psychique.
• Transfert fragile : le téléphone crée parfois une intimité trompeuse, sans ancrage relationnel durable.
Comme le soulignait déjà G. W. Grummet (1979) : « Le téléphone offre une combinaison d’intimité et de sécurité, mais ne peut remplacer le cadre structurant d’un suivi thérapeutique. »
À cela s’ajoute la perte du non-verbal : regards, silences, posture, micro-expressions — autant d’indicateurs cliniques essentiels, largement absents dans un échange audio.
La visioconsultation : une alternative crédible et en plein essor !
Depuis le Covid, la visio est devenue une pratique courante chez les psychologues. En 2024, la demande a fortement progressé (+29 % chez les hommes, +26 % chez les femmes).
Ses atouts :
• Accessibilité depuis chez soi.
• Flexibilité compatible avec les contraintes professionnelles.
• Réduction de la stigmatisation pour les premiers pas.
Ses limites :
• Moins adaptée aux situations de grande détresse.
• Observation non-verbale partielle.
La visio ne remplace pas le présentiel, elle l’enrichit. Elle permet surtout de démocratiser l’accès aux soins psychiques pour des salariés qui n’auraient jamais franchi la porte d’un cabinet.
L’IA comme levier d’accès, pas comme substitut
Chez Forhuman, nous sommes convaincus que la technologie doit servir l’humain, pas le remplacer.
Deux ans de R&D, de retours terrain et de recherche nous ont conduits à développer une IA reposant sur trois piliers :
- Faciliter l’accès sans déshumaniser
o En offrant un premier niveau de dialogue empathique (inspiré de Carl Rogers).
o En clarifiant la demande et en facilitant une orientation fine vers le bon professionnel ou les bons relais internes. - Créer du lien, pas de la distance
o L’IA prépare le terrain pour les échanges humains, en contextualisant la demande et en réduisant l’anxiété du premier contact.
o Une mémoire sécurisée (RGPD garanti) pour assurer une continuité, même entre deux utilisations. - Mesurer ce qui compte vraiment
o Non pas le nombre d’appels, mais l’impact sur le climat social, l’absentéisme et l’engagement collectif.
Les hotlines psy ont leur place. Mais leur faible usage est un symptôme : les salariés attendent autre chose. Ils veulent :
• De l’écoute et des aides à l’action.
• De la confidentialité et de la confiance.
• De la prévention et du soutien dans ces périodes de transformation et d’incertitude.
Et si vous investissiez enfin dans ce qui marche ?
Vous dépensez des fortunes en hotlines et PAE… pour un taux d’usage de 1 à 2 %. Pire : ces dispositifs, souvent achetés pour cocher une case, ne transforment ni votre culture d’entreprise, ni la santé mentale de vos équipes.
Des budgets gaspillés (des milliers, voire des dizaines de milliers d’euros par an pour des outils sous-utilisés). Des salariés en souffrance (stress, burnout, absentéisme) qui n’osent pas recourir à des solutions perçues comme désincarnées ou stigmatisantes. Une performance collective en berne (le présentéisme coûte 3 à 4 fois plus que l’absentéisme, selon l’INRS).
Chez Forhuman, nous avons une bonne nouvelle : ça peut changer.
Notre modèle : l’IA comme levier d’accès, pas comme substitut
Nous ne vendons pas une hotline de plus, ni une visio de plus. Nous proposons une solution hybride, où l’IA « un collègue en plus » joue un rôle clé :
- Faciliter l’accès : dialogue empathique 24/7, multilingue, sans barrière psychologique.
- Créer du lien : orientation fine vers le bon professionnel (psy, coach, RH), avec une continuité des échanges (RGPD garanti).
- Transformer l’organisation : mesure de l’impact sur le climat social, l’engagement, pas seulement sur le nombre d’appels.
Des taux d’engagement multipliés par 5 à 10 (passant de 1 à 2 % à 10 à 20 % en moyenne), un appel aux décideurs : passez de la case à cocher à la transformation de vos pratiques. La santé mentale n’est pas un coût, c’est un investissement — à condition de choisir les bons outils.
- Si vous en avez assez de dépenser pour des dispositifs inefficaces…
• Si vous voulez enfin une solution moderne, fiable, éthique et ancrée dans le terrain…
• Si vous croyez que la résilience de vos équipes est un levier de performance durable…
Contactez-nous. Parlons de la façon dont Forhuman peut vous accompagner sur ces sujets avec des résultats concrets, pas des promesses. Nous ouvrons les tests à celles et ceux qui le souhaitent.
Bibliographie
- Ouvrages et théories fondatrices
Grummet, G. W. (1979). Téléphone Thérapie.
• Habermas, J. (1981). Théorie de l’agir communicationnel. Fayard. - Études et rapports sur la santé mentale au travail
Malakoff Humanis (2023–2024). Baromètre annuel sur la qualité de vie au travail (QVCT) : www.malakoffhumanis.com
o INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité) (2023). Coûts du présentéisme et des risques psychosociaux : www.inrs.fr
o OMS Europe (2022). Santé mentale au travail : recommandations pour des environnements sains : www.euro.who.int - Données sur la visioconsultation et les thérapies en ligne
o Doctolib (2024). Statistiques annuelles sur les consultations en psychologie. Hausse de 29 % des consultations chez les hommes : doctolib.fr/press - Articles et médias spécialisés
Harvard Business Review (2021). Building Resilience in Teams : hbr.org
o Univadis (2024). Les Français consultent de plus en plus de psychologues : www.univadis.fr
Richard Lavergne
Richard est co-fondateur de Forhuman. Fort de plus de 20 ans d’expérience RH, il accompagne les organisations sur l’engagement, la transformation et les dynamiques de travail.
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