Définition et concept de la crise organisationnelle
Une crise organisationnelle est une « situation peu probable mais à fort impact, perçue par les parties prenantes comme une menace pour la viabilité de l’organisation et vécue comme une menace personnelle et sociale. Elle se caractérise par une forte ambiguïté quant à ses causes, ses conséquences et les moyens de la résoudre, ainsi que par une forte pression temporelle et des limites cognitives qui compliquent la prise de décision » (Pearson & Clair, 1998).
Autrement dit, une crise n’est pas seulement un événement objectif : elle devient véritablement une crise lorsque les individus ne parviennent plus à comprendre, contrôler ou interpréter normalement la situation.
D’après Pearson et Clair, afin d’appréhender au mieux une crise organisationnelle, elle doit être envisagée sous trois angles différents mais néanmoins complémentaires :
- Psychologique : cela concerne les personnes touchées par cette crise (stress, incertitude, pression temporelle, perception de menace, réactions émotionnelles et comportementales).
- Sociopolitique : cela concerne le milieu organisationnel (perturbation et remise en question des normes organisationnelles, des rôles et de la confiance dans le leadership).
- Technico-structurel : il s’agit des caractéristiques techniques et organisationnelles du système telles que sa complexité, ses procédures, ou encore le recours à de la technologie à risque, facilitant l’apparition et la propagation de la crise.
Les conséquences négatives d’une crise organisationnelle
La confrontation à une crise a des effets importants sur la santé de ceux et celles qui la vivent. Elle peut notamment provoquer du stress, de l’anxiété et un sentiment de peur, ainsi qu’une perte de contrôle et une forte incertitude face à la situation. La pression temporelle et la surcharge cognitive peuvent également réduire les capacités des individus à analyser les événements et à prendre des décisions adaptées, et peuvent déboucher sur une perte de sens. Cette perte de repères peut alors entraîner des réactions émotionnelles et comportementales perturbées, une diminution de la confiance envers les collègues, les dirigeants ou l’organisation, ainsi qu’une remise en question du leadership, des normes organisationnelles et de son fonctionnement. À plus long terme, ces effets peuvent se traduire par de l’épuisement, du désengagement ou une dégradation du bien-être psychologique.
Mann Gulch, 1949 : quand les repères disparaissent
Le 5 août 1949, dans le Montana, quinze parachutistes pompiers et un garde forestier tentent d’éteindre un feu de forêt. À cause de l’environnement et des conditions météorologiques favorables à la propagation du feu, les seize hommes se retrouvent rapidement dans une situation dangereuse.
Le chef d’équipe, Wag Dodge, met en place un contre-feu, technique consistant à allumer volontairement un feu contrôlé pour brûler la végétation sur le passage de l’incendie et ainsi créer une zone sans combustible qui l’empêche de continuer à se propager.
Il ordonne à ses hommes de le rejoindre et de s’allonger dans les cendres. Personne ne l’écoute. Ils fuient tous du côté opposé mais se font rapidement rattraper par le feu. Sur les quinze personnes ayant fui l’incendie, seulement deux survécurent ainsi que Wag Dodge.
Le chercheur Karl Weick y voit l’effondrement du sens et des rôles : quand la situation devient incompréhensible, l’équipe perd ses repères et la parole du chef perd son poids.
Source : Wikipedia, « Mann Gulch fire ».
Les conséquences positives d’une crise organisationnelle
Malgré tout, une crise peut avoir, sur le long terme, des conséquences positives sur l’organisation. Elle peut également constituer un moment d’apprentissage et de transformation organisationnelle si la crise est correctement gérée et que l’organisation est capable de faire les changements adaptés. En effet, la survenue d’une crise permet d’identifier des failles ou des dysfonctionnements qui étaient auparavant invisibles ou délaissés et de remettre en question certaines pratiques devenues inadaptées. Elle peut ainsi conduire l’organisation à améliorer sa préparation et sa prévention des crises, à développer de nouvelles procédures et capacités de coordination, mais également à renforcer la communication et la transparence. Lorsque la crise est correctement gérée, elle peut également contribuer à renforcer la confiance et la coopération entre les différents acteurs, tout en favorisant une évolution positive du leadership et de la culture organisationnelle, mieux adaptée aux besoins des individus et de l’organisation. Enfin, elle peut favoriser l’apprentissage organisationnel et la capacité d’adaptation de l’organisation face à de futures situations de crise. Ainsi, une crise peut être envisagée non seulement comme un processus de rupture, mais également comme une opportunité de reconstruction, d’apprentissage et de transformation.
Londres, 1666 : l’incendie qui a changé la ville
Le 2 septembre 1666, un feu s’allume dans la ville de Londres. À cause de l’architecture de la ville, constituée de rues très étroites et de maisons en bois très rapprochées, l’incendie dura quatre jours détruisant les 4/5e de la ville, laissant 100 000 personnes sans-abris et faisant 10 décès.
Suite à cet incendie, les autorités en ont tiré des leçons modifiant complètement l’architecture de la ville : certaines rues ont été élargies et les maisons ont été reconstruites en brique ou pierre, avec un nombre d’étages limité par maison.
Sources : London Museum, « The Great Fire of London » ; Parlement britannique (Parliamentary Archives), loi de reconstruction de la City de Londres.
Référence : Pearson, C. M., & Clair, J. A. (1998). Reframing crisis management. Academy of Management Review, 23(1), 59-76. https://doi.org/10.5465/amr.1998.192960
